2015 상반기 수급자(보호자) 만족도 조사 결과 분석

□ 조사장소 :

□ 조사일시 :

□ 조사대상 : 시설 수급자(보호자)

□ 응답자수 : 수급자 및 보호자 총원 00명 중 00명 응답

□ 설문지 문항별 응답 수

영 역	문 항	문항별 응답 수
		전혀 그렇지않다	그렇지 않다	보통 이다	그렇다	매우 그렇다
서비스 계약	1. 시설 직원은 계약서 작성 시 중요한 사항에 대해 충분히 설명해 주었다(계약내용, 기간, 비용, 손해배상책임, 개인정보보호, 서비스 내용 및 이용방법 등).		1	5	8	10
	2. 계약서 작성 시 시설 직원의 설명은 알기 쉬웠다.
	3. 장기요양서비스 계약 시 귀하의 의견이 충분히 반영(존중)되었다.
서비스 내용 및 과정	4. 건강상태가 좋지 않거나 예상치 못한 사고가 났을 때 가족 등에게 연락을 해주었다.
	5. 건강상태가 좋지 않거나 예상치 못한 사고가 났을 때 적절한 의료적 처치(의료기관에의 이송 포함)가 이루어졌다.
	6. 계약서에서 정해진 대로 서비스가 제공 되고 있다.
	7. 서비스를 제공하는 직원(요양보호사, 간호사, 사회복지사 등)의 태도는 만족스럽다.
	8. 시설 직원(요양보호사, 간호사, 사회복지사 등)은 전문가로서 충분한 능력을 갖추고 있다.
	9. 시설의 냉․난방 온도는 어르신이 생활하기에 적절하다.
	10. 시설은 어르신이 생활하기에 깨끗하고 위생적이다.
	11. 시설은 어르신이 생활하기에 안전하다.(기관내부의 밝기, 안전손잡이, 비상구, 목욕탕 및 욕실의 미끄럼방지 등)
	12. 현재의 시설을 앞으로도 계속 이용하고 싶다.
불만 및 희망사항 반영여부	13. 어르신이 무엇을 원하고 필요로 하는지에 대해 시설 직원 (요양보호사, 간호사, 사회복지사 등)은 자주 물어보고 신경을 써 준다.
	14. 불만사항이나 요구사항을 직원(요양보호사, 간호사, 사회복지사, 물리치료사)에게 부담없이 말할 수 있다.
	15. 요구사항은 적절하게 반영해준다.
전반적 만족도	16. 이용하고 있는 시설서비스에 대하여 전반적으로 만족한다.
주관적 의견
<시설급여 : 수급자용>
영 역	문 항	문항별 응답 수
		전혀 그렇지않다	그렇지 않다	보통 이다	그렇다	매우 그렇다
서비스 내용 및 과정	1. 시설에서 제공되는 식단은 적절하다.
	2. 직원은 어르신이 식사를 하도록 잘 도와준다.
	3. 세수하거나 양치질, 목욕, 머리감는 것을 도와주는 것이 마음에 든다.
	4. 어르신의 잠자리는 편안한 수면을 취하기에 적절하다.
	5. 직원은 어르신의 화장실 이용(기저귀 갈아주기 포함)을 잘 도와준다.
	6. 직원이 서비스를 제공할 때 어르신의 개인 프라이버시 및 자존심을 존중해준다. (예: 기저귀를 갈거나 목욕을 할 때, 간호처치 등)
	7. 직원은 어르신이 원하는 서비스를 원하는 때에 제공해 준다.
	8. 시설에서 제공하고 있는 재활, 여가 등의 프로그램은 적절하다.
전반적 만족도	9. 이용하고 있는 시설서비스에 대하여 전반적으로 만족한다.
주관적 의견

<시설급여 : 보호자용>

★ 설문조사 결과 개선이 필요한 문항 ★

문항번호	질 문 내 용	문항별 응답 수
		전혀 그렇지않다	그렇지 않다	보통 이다	그렇다	매우 그렇다
1	시설 직원은 계약서 작성 시 중요한 사항에 대해 충분히 설명해 주었습니다(계약내용, 기간, 비용, 손해배상책임, 개인정보보호, 서비스 내용 및 이용방법 등).	5	2	1	1	0

수급자 만족도 조사 항목별 설문결과에 따른

서비스 개선계획 및 개선결과 보고

문항번호	질 문 내 용
1	시설 직원은 계약서 작성 시 중요한 사항에 대해 충분히 설명해 주었습니다(계약내용, 기간, 비용, 손해배상책임, 개인정보보호, 서비스 내용 및 이용방법 등).
□ 설 문 결 과
응답자 총 00명 중 00명 ‘보통이다’ 응답
□ 서비스 개선 계획
개선 기간		2012-08-02부터 수시
개선 계획		- 급여제공 계약서 작성에 대한 요령 숙지 - 계약내용, 기간, 비용, 영업배상책임보험 안내, 개인정보보호 동의, 급여서비스 내용 및 이용방법 등에 대한 보호자 면담 실시
□ 서비스 개선결과 보고
- 보호자의 시설 방문 시, 급여제공 계약서에 대한 재 설명 실시 - 계약내용, 기간, 비용, 영업배상책임보험 안내, 개인정보보호 동의, 급여서비스 내용 및 이용방법 등에 관한 재 설명 및 질의-답변 면담 실시 - 면담 결과에 대한 기록 작성 - 계약서 작성에 대한 충분한 재 설명을 드린 후 설명에 대한 만족 여부 확인 - 급여제공 계약서 상에 ‘시설 직원은 계약서 작성 시 중요한 사항에 대해 충분히 설명해 주었습니까? (계약내용, 기간, 비용, 손해배상책임, 개인정보보호, 서비스 내용 및 이용방법 등)’ 질문을 삽입하여 불충분으로 답변될 경우, 지체 없이 친절한 재 설명 제공

▶ 급여제공 계약서 재 설명에 관한 면담 기록지, 급여제공 계약서 참조

급여제공 계약서 재 설명에 관한 면담 기록지

면담 일시
면담 장소
면담자 성명		면담자 직위
보호자 성명		수급자 성명
면담 내용	1. 급여제공 계약 내용에 관한 재 설명 □
	2. 급여제공 계약 기간 및 비용에 관한 재 설명 □
	3. 영업배상책임보험에 관한 재 설명 □
	4. 개인정보보호 동의에 관한 재 설명 □
	5. 급여서비스 내용 및 이용방법 등에 관한 재 설명 □
	6. 급여제공계약서 내용에 관한 질문-답변 □
면담 결과	급여제공계약 내용에 관하여 설명이 충분하셨나요?
	1. 설명이 충분하였고, 모두 이해했습니다. □
	2. 추후 보충 설명이 필요합니다. □
급여제공 설명에 관한 기타 요청사항

문항번호	질 문 내 용
2	계약서 작성 시 시설 직원의 설명은 알기 쉬웠습니다.
□ 설 문 결 과
응답자 총 00명 중 00명 ‘보통이다’ 응답
□ 서비스 개선 계획
개선 기간		2012-08-02부터 수시로
개선 계획		대 상	- 시설장
		개선 내용	- 급여제공 계약서에 기재된 용어의 의미 숙지
□ 서비스 개선결과 보고
- 급여제공 계약서 작성 시 보호자 분께 쉬운 설명이 가능하도록 급여제공 계약서 상에 기재된 용어를 충분히 숙지하도록 함 - 급여제공 계약서 상에 ‘계약서 작성 시 시설 직원의 설명은 알기 쉬웠습니까?’ 질문을 삽입하여 불충분으로 답변될 경우, 지체 없이 친절한 재 설명 제공 (시설 급여제공 계약서 참조)

▶ 급여제공 계약서 참조

문항번호	질 문 내 용
6	세수하거나 양치질, 목욕, 머리감는 것을 도와주는 것이 마음에 듭니다.
□ 설 문 결 과
응답자 총 00명 중 00명 ‘보통이다’ 응답
□ 서비스 개선 계획
개선 기간		2012-08-02부터 수시로
개선 계획		대 상	- 시설 요양보호사
		개선 내용	- 세면 도움, 구강관리, 목욕도움, 머리감기기 서비스 제공에 관한 직원의 CS 의식 확립
□ 서비스 개선결과 보고
- 세면도움, 구강관리, 목욕도움, 머리감기기 서비스 제공에 관한 직원의 CS 의식 확립 - 세면도움, 구강관리, 목욕도움, 머리감기기 서비스 제공에 있어 서비스 제공 후 해당 서비스에 대한 수급자 어르신의 불만사항 및 만족도 확인 Ex) 서비스 제공 후 필수 확인 내용 1. “어르신, 세면도움(이하 생략) 받으시는데 불편하신 점 있으셨어요?” 2. “어르신, 세면도움(이하 생략) 잘 받으셨어요?” 또는 “세면도움(이하생략) 좋으셨어요?”

문항번호	질 문 내 용
7	어르신의 잠자리는 편안한 수면을 취하기에 적절합니다.
□ 설 문 결 과
응답자 총 00명 중 00명 ‘보통이다’ 응답
□ 서비스 개선 계획
개선 기간		2011-08-02부터 수시로
개선 계획		대 상	- 시설 요양보호사
		개선 내용	- 야간 순찰 관리 강화
□ 서비스 개선결과 보고
1. 야간 근무 요양보호사의 야간 순찰 관리 강화 2. 수급자 어르신의 편안한 잠자리 환경 조성을 위하여 소음요인, 쾌적한 침실환경, 실내 온도 및 통풍 등에 관한 환경 요소 확인 3. 야간 순회 시 어르신 수면상태 필수 확인 (항목 추가)

▶ 야간 순회 기록지 양식 참조

문항번호	질 문 내 용
12	건강상태가 좋지 않거나 예상치 못한 사고가 났을 때 가족 등에게 연락을 취합니다.
□ 설 문 결 과
응답자 총 00명 중 00명 ‘그렇지 않다’ 응답
□ 서비스 개선 계획
개선 기간		2011-08-02부터 수시로
개선 계획		대 상	- 시설 관리자 급 이상 종사자
		개선 내용	- 보호자 긴급 연락망 점검
□ 서비스 개선결과 보고
1. 보호자 긴급 연락망 작성 2. 수급자 건강상태가 좋지 않거나 예상치 못한 사고가 났을 때 가족 등에게 지체 없이 연락을 취하도록 보호자 긴급 연락망 사무실 비치 3.

▶ 보호자 긴급 연락망 사무실 비치

시설 보호자 긴급 연락망

□ 2015-00-00 기준

번호	수급자 성명	보호자 성명	긴급 연락처	비고
1
2
3
4
5
6
7
8
9

□ 수급자 어르신의 건강상태가 좋지 않거나 예상치 못한 사고가 났을 때 가족 등에게 지체 없이 연락을 취합니다.

문항번호	질 문 내 용
13	건강상태가 좋지 않거나 예상치 못한 사고가 났을 때 적절한 의료적 처치(의료기관에의 이송 포함)가 이루어졌습니다.
□ 설 문 결 과
응답자 총 00명 중 00명 ‘보통이다’ 응답
□ 서비스 개선 계획
개선 기간		2012-08-11 (목)
개선 계획		대 상	- 시설 종사자 전원
		개선 내용	- 응급의료기기 사용법, 응급처치법 및 응급의료기관 연락에 관한 교육
□ 서비스 개선결과 보고
1. 수급자 어르신의 건강상태가 좋지 않거나 예상치 못한 사고가 났을 때 적절한 의료적 처치(의료기관에의 이송 포함)가 원활히 이루어질 수 있도록 응급의료기기에 대한 사용법, 응급처치법 및 응급의료기관 연락에 관한 교육 실시

▶ 2015-00-00 ( ) 응급 의료 처치에 관한 종사자 교육 계획 및 결과보고서 참조

문항번호	질 문 내 용
15	서비스를 제공하는 직원(요양보호사, 간호사, 사회복지사 등)의 태도는 만족스럽습니다.
□ 설 문 결 과
응답자 총 00명 중 00명 ‘보통이다’ 응답
□ 서비스 개선 계획
개선 기간		2012-08-02부터 수시
개선 계획		대 상	- 종사자 전원
		개선 내용	- 시설 종사자 CS 의식 확립
□ 서비스 개선결과 보고
1. 급여 서비스를 제공하는 건강한 집 종사자(요양보호사, 간호조무사, 사회복지사 등)가 수급자 어르신을 대하는데 있어, 정중하고 예의 있는 모습을 갖추도록 CS 의식 고취를 위한 행동 요령 전달 2. 수급자 어르신을 향한 CS 행동요령 (1) 수급자 어르신께는 항상 부드럽고 친절한 태도를 유지합니다. (2) 수급자 어르신께는 항상 ‘어르신’이란 호칭을 생활화합니다. (3) 수급자 어르신께는 항상 차분하고 상냥한 어투를 사용합니다. (4) 수급자 어르신은 아이가 아닌 우리의 존경을 받으실 어른이심을 명심합니다. 3. 수급자 어르신을 향한 CS 행동요령 게시